Política de reembolsos

Esta política explica cuándo te devolvemos el dinero de una eSIM o una recarga de EzyHop, cuándo no, y cómo pedirlo. Forma parte de nuestras Condiciones.

La dirección de EzyHop es 600 N Broad Street, Suite 5 #3414, Middletown, DE 19709, Estados Unidos. «Nosotros» se refiere a EzyHop. «Tú» es la persona que compró la eSIM o la recarga.

En resumen

• ¿No podemos entregarte la eSIM? Te reembolsamos el importe completo de forma automática. No tienes que pedirlo.
• ¿Has cambiado de idea y no has instalado la eSIM? Pídelo en los 30 días siguientes a la compra y te reembolsamos el importe completo, siempre que nuestro socio de red todavía permita cancelar la eSIM.
• ¿La eSIM no funciona por un problema nuestro y no podemos arreglarlo? Te reembolsamos.
• ¿Se te cobró dos veces? Te devolvemos el pago de más íntegramente.
• ¿Ya la instalaste o has usado datos? Normalmente no podemos reembolsar, salvo que el problema sea nuestro o la ley diga que debemos hacerlo.

Reembolsos que hacemos automáticamente

A veces no podemos crear tu eSIM después de que pagues. Por ejemplo, el plan se agotó, su precio cambió antes de que pudiéramos pedirlo o nuestro socio de red no pudo emitirla. Cuando ocurre, te reembolsamos todo lo que pagaste y te avisamos por email.

Antes de entregar un pedido, podemos retenerlo para un breve control de seguridad. Si no podemos completar el control y entregarlo en aproximadamente una hora, te lo reembolsamos íntegramente de forma automática.

Si tu pedido tarda más de lo normal, te escribimos. Tu pago está seguro: o te entregamos la eSIM o te reembolsamos el importe completo.

eSIM sin usar: reembolso completo en 30 días

Si ya no necesitas tu eSIM, puedes pedir el reembolso completo en los 30 días siguientes a la compra, siempre que:

• no hayas instalado la eSIM en ningún dispositivo, y
• la eSIM no haya caducado ni haya pasado su plazo de instalación, y
• nuestro socio de red todavía permita cancelarla. Casi todos nuestros planes se pueden cancelar hasta que se instalan, pero unos pocos no. Lo comprobamos por ti cuando nos lo pides.

Cuando nos lo pides, primero cancelamos la eSIM y después te reembolsamos el pago. Una vez cancelada, la eSIM deja de funcionar para siempre y el código QR y los enlaces de instalación ya no sirven.

Esto también cubre una segunda eSIM comprada por error y un móvil que resulta no ser compatible con eSIM, siempre que no la hayas instalado.

Cuando la eSIM no funciona por nuestra causa

Si tu eSIM no se puede instalar o no se conecta en un país que cubre tu plan, y la causa está de nuestro lado o del de nuestro socio de red, contacta primero con nosotros. La mayoría de los problemas se resuelven con un ajuste, como activar la itinerancia de datos o elegir la red correcta.

Si no podemos arreglarlo, te reembolsamos el importe completo. Si el plan funcionó durante parte de su duración y después dejó de funcionar por un problema nuestro, te reembolsamos total o parcialmente, según cuánto del plan hayas podido usar.

Cuándo no podemos reembolsar

Salvo que el problema sea nuestro, o que la ley de donde vives diga otra cosa, no podemos reembolsar:

• una eSIM que se ha instalado, ni ningún plan una vez que se han usado datos;
• una eSIM instalada en un móvil que no es compatible con eSIM o está bloqueado por un operador. En el pago confirmas que tu móvil es compatible con eSIM y está libre. Si no estás seguro, comprueba tu móvil antes de comprar;
• una eSIM que borraste de tu móvil. Una eSIM solo se puede descargar una vez, así que no se puede volver a instalar;
• un plan que ha terminado, ni los datos o días que queden sin usar cuando termina;
• una eSIM que caducó porque no se instaló antes de su plazo de instalación. Cuando un plan tiene plazo, te enviamos un recordatorio por email unos días antes;
• velocidades más bajas o una cobertura más débil en lugares donde la red local no llega bien, si la eSIM sigue funcionando como se describe.

Recargas

Una recarga añade datos o días a una eSIM que ya tienes.

• Si no podemos añadir tu recarga, te la reembolsamos íntegramente de forma automática y te avisamos por email. Tu eSIM y los datos que ya tiene no se ven afectados.
• Una vez añadida una recarga, no se puede cancelar ni quitar. Al comprarla, nos pides que la añadamos de inmediato y aceptas que no puedes cancelarla una vez añadida.
• Si se añadió una recarga pero no funciona por un problema nuestro y no podemos arreglarlo, te la reembolsamos íntegramente.

Cobros duplicados

Si se te cobró más de una vez el mismo pedido o la misma recarga, contacta con nosotros con tu número de pedido. Te devolvemos el pago de más íntegramente.

Cómo pedir un reembolso

Contacta con nosotros e indícanos:

• tu número de pedido (empieza por EZY-), y
• qué ha pasado, o por qué quieres el reembolso.

Usa la dirección de email con la que compraste, para que podamos encontrar tu pedido. Comprobamos el estado de la eSIM con nuestro socio de red y te respondemos con nuestra decisión.

Cómo y cuándo recibes tu dinero

• Reembolsamos el importe que pagaste realmente, después de cualquier descuento.
• Los reembolsos se hacen a la forma de pago original, como la misma tarjeta o el mismo monedero de Apple Pay o Google Pay. No podemos enviar un reembolso a ningún otro sitio.
• Cobramos y reembolsamos en dólares estadounidenses (USD). Si tu tarjeta está en otra moneda, el tipo de cambio de tu banco puede hacer que el importe de tu extracto sea algo distinto del que se te cobró.
• Una vez enviado el reembolso, suele tardar de 5 a 10 días hábiles en aparecer en tu extracto. El plazo exacto depende de tu banco.
• Cuando reembolsamos un pedido o una recarga por completo, te avisamos por email. Todos los reembolsos aparecen también en tu recibo.

Contracargos y reclamaciones de pago

Contacta con nosotros antes de reclamar un pago a tu banco. Casi siempre es más rápido, y solo podemos reembolsar un pago que no esté ya en reclamación. Una vez que abres una reclamación, tu banco decide el resultado.

En el extracto de tu tarjeta, los pagos de EzyHop terminan en «EZYHOP» (el pago y tu recibo muestran el texto exacto). Si no reconoces un cargo, revisa primero los emails de tu pedido.

Si se reclama un pago:

• podemos cancelar la eSIM si aún no se ha instalado;
• podemos pausar las nuevas compras de la cuenta mientras la reclamación siga abierta;
• compartimos los datos del pedido que tu banco necesita para resolver la reclamación.

Tus derechos legales

Como una eSIM es contenido digital que te entregamos al momento, en el pago nos pides que te la entreguemos de inmediato y aceptas que tu derecho de desistimiento de 14 días termina una vez entregada. Lo mismo se aplica a una recarga una vez añadida.

Esto no afecta a tus otros derechos legales. Si vives en la Unión Europea o en el Reino Unido, conservas tus derechos legales sobre el contenido digital defectuoso o que no se ajusta a lo descrito. Vivas donde vivas, nada en esta política limita ningún derecho que te reconozcan las leyes de protección del consumidor que se te apliquen.

Cambios en esta política

Podemos actualizar esta política de vez en cuando. A cada compra de una eSIM o una recarga se le aplica la versión vigente en ese momento. Mostramos la fecha del último cambio al principio de esta página.

Preguntas

Si algo no está claro, contacta con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.